“楼上漏水，我晚上9点扫了‘帮帮团’二维码反映，10分钟后志愿者就上门了解情况，第二天一早居委就帮忙沟通解决问题，真的很热心！”
这位报春一居居民常女士口中的“帮帮团”，如今已经在闵行区莘庄镇报春一村、水清三村等十个小区试点并推广，越来越多的居民感受到“帮帮团”志愿服务线上求助平台工作机制在社区治理中起到的重要作用。试行至今，辖区内矛盾纠纷类警情显著下降，电诈发案率同比下降61.39%。
看着小区近一个月内矛盾纠纷排查情况，报春一居居民区党总支书记钱萍感觉终于松了一口气，“从今年3月份开始试行社区‘帮帮团’至今，我们共处理了100余个小区内部的问题和矛盾，居民满意率达到90%。”跨前一步、主动解决，让小事不出社区，就是“帮帮团”志愿服务线上求助平台工作机制“创始人”钱萍决定试行的初衷。
警情显著下降，居民满意度明显提高！闵行十余个社区试行的“帮帮团”成效初显
1、一颗滚烫的为民心
“有什么事情，我们来协调”
“有什么事情，我们来协调”，这是几个月以来，钱萍在报春一居说得最多的一句话。简单的一句话，是对居民的承诺，也是她与团队的自我加压。“帮帮团”微信小程序上线的第一个月，就收集到20多起矛盾纠纷问题，很多是居民延续多年的矛盾。这是“帮帮团”推出后面临的第一个考验，也是取得居民信任的第一步。
让钱萍印象最深刻的，是由一根破损的污水管引发的楼上楼下居民长达8年的“拉锯战”。原来，由于楼上业主墙体内污水管道脱节，导致楼下业主家的厨房因污水渗入而一片狼藉，但楼上业主因身体原因以及维修会损害房屋家具等不愿维修，邻里关系开始交恶。楼下业主将该情况曝光至媒体，更是让双方关系降至冰点，事情解决停滞不前……
又一次邻里争吵时，前来调解的楼组长想到了“帮帮团”。“我尝试着将两家的情况扫码上报，我们也希望这个尘封已久的问题能够得到妥善解决，邻里之间的氛围不要那么紧张。”
了解到水管问题背后的纠葛后，钱萍主动上门沟通、释法明理，“如果不解决，问题永远存在，两家人见面心情也不愉悦，长久住在同一栋楼，这个矛盾总归要化解的。”
面对钱萍的劝慰，楼上业主态度也有所软化：“那我给你们一次机会，如果还是解决不了，那就不要提了。”得到首肯后，钱萍立刻联系物业和专业维修人员上门，确定了一套不损坏屋内家具的维修方案，在征得楼上业主同意后由居委安排物业对漏水问题进行维修，双方长达8年多的矛盾由此化解。
“处理基层问题，不仅要讲理，更要讲情。”钱萍谈道，“帮帮团”能够解决问题的关键在于“柔性”。“有时候一些邻里积累多年的矛盾，需要一个解决的契机，‘帮帮团’的建立让一些问题和矛盾有了一种柔性的解决方式，而这种柔性解决方式正是居民之间最需要也最有成效的方式。”
就这样，居民对社区的信任感在“帮帮团”的一件件小事、实事中建立起来。
“钱书记，我就知道你一定会解决的。”居民话语中透露的信任让钱萍深受触动，“我们要让百姓知道居委是有所为的，‘帮帮’既是我们的初心，也是一种方法，而‘团’是凝聚力和团结力，希望通过我们的努力，让居民群众感受到社区治理的温度和速度。”
2、一个高效运转的工作机制
社区三类问题，六个步骤解决
什么是“帮帮团”？钱萍总结道，“帮帮团”是一套致力于将矛盾、问题解决在社区内部的工作机制，核心理念是以人为本。小区居民在遇到难以解决的问题时，可以通过扫描居委张贴在小区各处的“帮帮团”二维码，填写问题诉求，提交联系方式。另一端，居委看到后台求助信息后，第一时间按照时间节点分类解决，或安排物业维修人员上门检修，或由居委干部、楼组长、志愿者帮助解决，或联系社区民警依法处置，真正实现了“一码扫、一键报、一口办”。
在“帮帮团”志愿服务线上平台的宣传页上，鲜明地标注了这样一句话——“每天17:00—次日8:30，如有困难请直接扫码上报。”这样的时间设置，瞄准了居民下班后的“8小时外”求助难的痛点，构建起了全时段的问题反映渠道，17点后有值守，24小时内有响应，它一头连着居民群众，一头连着一个强有力的居委会和志愿者工作团队。
记者扫码打开“帮帮团”小程序，发现表单内覆盖了社区内所有可能发生的问题，按照处理方式可以将其进一步归为“矛盾纠纷”“安全隐患”“民生咨询”三大类。涉及漏水、卫生等问题的，上报后30分钟内会有专人响应，而涉及安全隐患、政策咨询等内容的，上报后最短12小时、最长不超过24小时内会有回应。
据介绍，“帮帮团”机制高效运转的秘密，在于其背后的“工作六步法”，即二维码生成、宣传推广、问题上报、分类解决、案件办结、事后回访六个步骤。六步下来，基本能够将社区内的三大类问题在社区化解，做到小事不出社区。
试点社区首先需要根据自身特点生成“一小区一码”，通过志愿者宣传、小区醒目位置张贴、小区线上平台推送等方式让广大居民获知，组织志愿者团队在排查问题的同时，也鼓励小区居民自发上报问题。
随后，居委会对收集到的居民问题按照时间、类别，快速制定解决方式。简单问题由居委会、物业、楼组长、志愿者等“平安联盟”力量第一时间解决，需要职能部门支撑解决的问题快速启动约请制度协助解决，而难点问题则启动“三所联动”机制。待问题解决，还会进行事后回访和复盘。
这个“六步工作法”的工作机制也在水清三村居民区得到延续。
今年6月中旬，住在水清二村的乔阿姨向“帮帮团”反映，她家关着窗都能听到油烟机的巨大轰鸣，还伴随着浓烈的油烟味。收到居民意见后，水清三村居民区党总支书记马洁华联合水清二村业委会和物业，约请了莘光派出所社区民警以及城管、市容、规划生态办、莘光工作站等相关职能部门，对餐馆进行勘察，并向临街店铺店长提出加装隔音板并做好阻燃、将油烟管往西延伸并增加净化设备等整改意见。
店长推脱说：“房顶加装隔音板是违法建筑。”“不违章！”城管现场给出答复，党总支及相关职能部门督促餐馆限期整改，如今，油烟问题得以改善，噪音问题得到大大减轻。
整改后的烟囱调转了油烟排出方向，并加装了隔音板
在马洁华看来，“帮帮团”志愿服务线上求助平台工作机制的建立，不仅为居民增加了反映问题的渠道，还能够将职能部门的力量全部汇聚到基层，更好地解决民生问题。
“在解决问题时，我们与公安、城管、司法等职能部门建立联动机制，形成由居委会、业委会、物业、社区民警和多个职能部门共同参与的‘4+N’模式。通过这种跨部门合作，可以让社区内的复杂问题和遗留问题得到更为有效快速解决。”马洁华说。
3、一支有战斗力的志愿者队伍
“我们主动跨前，为居委‘站好台’”
“庄严，需要你的协助。”“书记，我马上到。”在报春一村小区里，社区民警庄严几乎随叫随到。在“帮帮团”机制中，他同步担任着居民区党总支副书记与志愿者的双重角色，是机制中不可或缺的重要力量。
庄严将自己形容为党总支书记的“坚强后盾”，“‘帮帮团’试行后，将很多非警务类的矛盾化解在社区内部，减轻了我们社区民警的负担。当居委需要我们警方力量及时介入时，我们也应当主动跨前，为居委‘站好台’。”
今年7月的一个晚上，夏爷叔家发生激烈的家庭矛盾，发展成为持刀事件，场面一度陷入混乱，钱萍与庄严收到消息后立即上门。“你知不知道这种行为对你儿子的前途也会有影响。”一方面，钱萍从情感上入手劝导，另一方面，站在一旁的庄严从法理上对夫妇俩进行了批评教育，双管齐下，夫妻双方意识到自己的错误并承诺不再做危险行为，家庭矛盾得以化解。
除了日常参与矛盾调解的支持工作外，同步推进反诈和安全宣传是庄严近段时间的工作重点。他发现，“帮帮团”的建立带来了意外之喜，其将反诈和安全宣传作为“帮帮团”志愿者的主要工作，能够快速发现基层社区潜在的诈骗风险。
志愿者童秋萍在与商铺租户沟通的过程中，被推荐了一款能够赚取上亿资产的APP，这引起了她的警觉，童秋萍通过“帮帮团”二维码将此事进行上报，居委会收到消息后立刻联动社区民警上门劝导，抛出许多触目惊心的电诈案例，租户这才幡然醒悟：“你们说得对，我赚点小钱不容易，不能因小失大。”
每天早上8点或晚上6点半，走进报春一居，远远就能看到几位穿着绿色马甲的居民。这是由居民组成的志愿者队伍，每日在小区内巡查，风雨无阻。
“居民们基本都认识我们，在聊天、打招呼时，哪里发生邻里纠纷，哪家患有大病重病……很多萌芽中的小纠纷和居民求助信息我们都能够及时掌握。”志愿者陈小妹说，凭借每日高频率的出勤和刷脸，“帮帮团”志愿者团队已经被居民熟悉和认可。
从报春一居“帮帮团”组织架构可以看出，居民区党总支、派出所、居民委员会协同发力，联合由社区民警、志愿者、社区律师、物业等组成的“平安联盟”，由社工办、平安办、信访办、司法所等组成的“部门力量”。在这一机制中，由党总支书记带头，社区民警（党总支副书记）深度参与，融合各方力量的团队已然“拧成一股绳”，以“帮帮共联”化解矛盾纠纷工作法，最大程度止住新矛盾、化解老矛盾。
“书记365天都在工作，我们被她的精神打动了，都愿意积极配合她、协助她。”志愿者陈小妹说。随着“帮帮团”矛盾纠纷排查情况上一个个“办结”与“满意”的写下，这支团队每一个成员的心里都充斥着满满的自豪感。“我们的成员不是很多，我们的机制也还在探索，但是社区自治力与凝聚力是空前的。”
一石激起千层浪，“帮帮团”志愿服务线上求助平台作为一种新兴的社区服务模式，其问题发现与解决机制和贴近居民的服务方式，为诸多社区提供了新的治理思路。试行该机制的党总支书记们对此都有着自己独到的理解，并将理解运用于实践化作“一社区一方案”。
在钱萍眼中，它是凝结社区自治力量，推进服务前置和矛盾源头减量的有效机制。在马洁华眼中，它背后所依托的联动机制，让基层社区日常问题的处理更加高效。有一点他们达成了共识，那就是“帮帮团”构建了一种更加灵活、快速响应的社区治理体系，真正畅通了服务群众的“最后一百米”。
【记者短评】
报春一居“帮帮团”工作机制，是社区践行和发展新时代枫桥经验的有效尝试、有益探索。
在社区精准发现问题、分类问题、解决问题，借助属地派出所等各方力量，用较高的效率和较小的成本及时有效排查化解一批矛盾纠纷问题，用“绣花”功夫真心办好民生“关键小事”，让社区有温度，也在润物细无声中探索创新了基层社区治理。
