“逝有所安”是民生期盼的重要一环，“礼敬生命”是行业价值的核心体现。在深入贯彻中央八项规定精神学习教育中，殡葬领域的纪律行风建设成效显著。从规范流程让群众少走弯路，到注重细节让告别更有温度；从“一窗通办”的便捷高效，到“定制化服务”的人文关怀；从惠民举措一个个创新出台，到温情服务在全国遍地开花……各地涌现的优质殡葬服务品牌，正用一项项具体而微小的实践，精准诠释着“服务”二字的深层含义。这不仅是表面流程的优化，更是深层情感的共融；不仅是能力水平的提升，更是初心使命的坚守。
今日本报选登一批来自全国各地的饱含民生温度的殡葬服务创新案例，用以展示优质服务品牌如何以贴心举措化解群众的急难愁盼，如何以精细化服务诠释殡葬从业者对生命的敬重与温情。
优化“一五〇三”社会化殡仪服务 群众治丧安心又省心
——江苏省无锡市一站式服务顺民意树新风
无锡市清明节文明实践示范活动。
钱青艳 曹茜玉
殡葬工作事关民生，连着民心。去年以来，江苏省无锡市民政部门以高度的责任感和使命感，在殡葬服务领域深耕细作，优化完善“1503”社会化殡仪服务项目，以一站式服务解民忧、套餐化选择顺民意、公益化兜底暖民心、长效化规范树新风，书写新时代殡葬服务新答卷。
一站式服务：让群众治丧省心又安心
无锡市民政部门聚焦群众治丧过程中的痛点难点，以一站式服务破题，打造“一键无忧”的治丧体验。群众仅需拨打“9612300”或“96444”白事专线，便可获得省心又安心的治丧服务。从灵堂搭建、遗体接运到告别礼厅租用、白事饭店选择，再到墓园礼葬，所有服务环环相扣、无缝衔接，工作人员全程贴心陪护。该举措彻底打破了公办殡葬服务机构以往仅提供遗体接运、告别、火化等“末端服务”的局限，填补了服务空白，让生者少奔波、逝者得安息。
同时，无锡民政部门强化全流程监管，构建起严谨规范的服务流程。洽谈环节，必须两人参与且全程留痕；服务结束后，由第三方回访确保服务质量，实现闭环管理，从源头上杜绝了工作人员收受红包、索要好处等不良行为，保障了服务的廉洁高效。截至目前，一站式服务累计惠及460户家庭，回访满意率100%，获赠锦旗3面，电话表扬20余次。在降低群众治丧成本方面，35%的家庭白事花费降至5000元以下，花费万元以下占比达80%。
五项暖心服务：让群众消费透明又省心
无锡市殡葬服务中心针对群众“选择难、花费高”的困境，精准推出基础保障型、普惠经济型、文明简约型、文明礼葬型、文明守灵型等“五档套餐”，价格从4600元至1.1万元不等，且具有高度灵活性，服务对象可根据自身需求自主增减项目。这种服务模式，既尊重了地方习俗差异，又满足了不同层次的消费需求，让群众告别“糊涂消费”，实现“明白治丧”。
不仅如此，无锡还倾力打造“五心”服务品牌，通过21项具体举措，将“贴心、细心、用心、安心、爱心”贯穿治丧服务全过程。同时，为增强群众对殡葬服务的认知与理解，无锡积极开展宣传推广活动，向637个村（社区）投放宣传折页，在公共场所播放宣传视频，组织志愿者进社区普及知识，联合高校举办殡仪馆开放日活动等，引导群众树立正确的治丧观念。
零负担兜底：公益属性传递城市温度
实践中，无锡市民政部门将殡葬服务视为检验城市治理温度的“试金石”，用心用情用力织密民生保障网，彰显殡葬公益属性。
一方面，为有丧事简办需求的家庭提供免费告别厅，针对低保、特困等特殊群体，大幅拓展殡葬减免项目至20项，减免金额提升至4600元，真正实现“零负担治丧”。如，无锡市殡葬服务中心与空港经开区（硕放街道）社会事业办公室试点合作，聚力辖区内特困对象逝后善终服务，消除特困家庭对“身后事”办理的担忧和顾虑。
另一方面，聚焦“逝有所安”，无锡建成区级城市公益性墓区（福泽园），解决了主城区公益性墓区缺失问题，目前已为61户居民提供了优质、实惠的安葬选择。同时，出台《关于进一步规范公益性公墓服务成本管理的指导意见》，加强公益性公墓服务成本管控，让殡葬服务的公益属性和社会效益更加凸显。
三年行动筑基：进一步提升群众获得感
无锡市民政部门立足长远，以三年为期，通过公办机构示范引领，推动殡葬服务市场更加规范有序。在群众关切方面，不断改造完善守灵保障性设施，回应群众期待；制定殡葬服务基本清单、惠民殡葬政策清单、延伸服务规范清单、便民服务免费清单，加强宣传，提升政策透明度和群众知晓度；推动项目辐射江阴、宜兴，优化“江阴白事通”管理平台和服务模式，以一地创新带动全域变革。在规范管理方面，联合多部门出台市区遗体接运车辆集中整治实施方案，规范车辆类型、运营主体、服务收费，统一服务标识、平台管理，建立白名单、评价体系，为殡葬服务市场新业态的形成奠定了坚实基础。
人文关怀也是三年行动的重要着力点。无锡利用“政府开放日”、新时代文明实践活动等平台，持续强化“1503”项目宣传推广，推动殡葬领域政策宣传常态长效，引导群众转变观念、理性治丧。同时，将“安宁疗护”与“殡仪服务”有机衔接，整合社工、医护及殡葬服务人员力量，持续优化围终期关爱生命社工服务项目，为生命终末期服务对象提供全方位的生命关怀。
（供图/无锡市民政局）
让服务无“冰”
——安徽省芜湖市殡仪馆从“冰冷流程”到“温暖陪伴”的变革
芜湖市殡仪馆清明节期间组织文明祭扫推广活动。
近年来，随着社会对生命关怀与人文服务的关注度持续提升，殡葬行业正经历从“冰冷流程”到“温暖陪伴”的深刻变革。为主动适应殡葬事业发展需求，安徽省芜湖市殡仪馆积极探索“殡葬+社工”新模式，于2023年年底引入专业社会工作服务机构成立社工服务站，秉持“以人为本，助人自助”理念，在丧属关怀、职工支持、文化宣传及机制创新等领域持续发力，累计服务丧属超2400人次，推动殡葬服务从“事务性办理”转向“情感性陪伴”，为社会文明进步写下生动注脚。
全流程陪伴+定制化辅导：为丧属提供心理慰藉
一杯热水、一张纸巾、一句安慰，这些细微举动让丧属感到被尊重。芜湖市殡仪馆在业务大厅设立了“社工暖心服务站”，提供“政策讲解+情绪疏导”双轨服务，累计接待丧属2459人次，有效缓解丧属悲伤焦虑情绪。针对哀伤抚慰，构建“三级干预体系”：一是即时安抚。通过1348次主动走访，识别高风险群体，提供厅堂即时情绪支持。二是深度辅导。运用叙事疗法、生命回顾等技术，完成236例哀伤辅导。三是记忆留存。推出“记忆盒子”服务，鼓励丧属用遗物、书信、影像等载体，为逝者打造专属记忆空间。一位失去丈夫的妻子在盒子中装入丈夫照片与儿女信件，并写下“你留下的每一帧画面，都是我生命里的光”，让哀伤转化为对生命的珍视。
团队共创+艺术疗愈：为职工重塑职业尊严
“以前觉得殡葬工作‘晦气’，现在才明白，我们是生命的守护者。”接运工刘师傅的转变，源于芜湖市殡仪馆发起的“让服务无‘冰’——芜殡社工团队共创工作坊”。通过参与服务流程优化、文化品牌设计等决策，职工提出“告别厅门口增设丧属休息区”“休息厅增加绿色殡葬文化氛围”等建议，均被采纳实施。
为缓解职工心理压力，推出“心灵花园”系列心理课堂，通过鲜花拼贴逝者肖像、中秋“月光信箱”等活动，帮助职工释放情感压力。一位职工在匿名反馈中写道：“社工站让我明白，殡葬人不仅是生命的送行者，更是情感的摆渡人。”
立体化宣传+场景化体验：让殡葬文化融入生活
“原来死亡不是终点，而是另一种形式的陪伴。”一个参与生命教育进社区活动的孩子说。芜湖市殡仪馆依托社工站通过“线上+线下”联动传播，推动殡葬文化破除偏见、融入日常。线上，创建并运营“芜殡社工”微信公众号，发布《殡葬政策小课堂》《告别传统，拥抱生态》等原创文章50篇；线下，举办殡仪馆开放日、生命教育进社区等活动15场，通过观摩遗体化妆、绘制生命树等形式，引发公众思考生命意义。
参加过殡仪馆开放日活动的市民王女士感慨：“以前觉得殡仪馆很神秘，现在才知道背后这么专业和温暖。”芜湖市殡仪馆还联合社区设立“生命关怀驿站”，定期开展哀伤支持小组活动、生命教育讲座，为居民提供就近服务。
跨部门协作+数据驱动：以机制创新提升服务效能
社工服务就像润滑剂，让馆内各部门协作更顺畅。
芜湖市殡仪馆还通过建立联席会议和工作交流群，让社工站与各部门实现信息互通，推动服务细节优化、“业务办理+情感支持”无缝衔接；建立健全回访机制，对服务过的丧属和职工进行定期回访，收集他们的意见和建议，截至目前，已完成回访917次，满意率达93%；通过持续的服务质量监测与反馈，不断优化服务流程，提升服务水平。
“下一步，我们将聚焦‘哀伤辅导专业化’与‘服务场景多元化’，推动殡葬服务向更深层次的人文关怀迈进。”芜湖市殡仪馆负责人表示，未来将重点推进以下工作：深化哀伤辅导体系，针对军属、失独家庭等特殊群体，联合退役军人事务局、社区服务中心等机构，打造“哀伤干预资源包”，整合政策咨询、心理支持、法律援助等服务；拓展社区服务场景，在更多的社区设立“生命关怀驿站”，定期开展哀伤支持小组活动、生命教育讲座等；强化与公安部门的协同联动，针对非正常死亡案例，建立紧急心理干预机制，确保丧属第一时间获得专业支持。
（文/图 芜湖市民政局）
高原上的“雪莲先锋”
——西藏自治区拉萨市西山殡仪馆党员服务品牌纪实
西山殡仪馆引导员为群众普及殡葬惠民政策。
毛新云
近年来，西藏自治区拉萨市西山殡仪馆倾心打造“雪莲先锋”党员服务品牌，为每一位逝者和丧属提供贴心、专业、温情的服务，通过不懈的努力和持之以恒的宣传引导，赢得了雪域高原人民群众的称赞和好评，也提升了殡仪馆工作人员的职业认同感和自豪感。
“雪莲先锋”——廉洁奉公的模范
“雪莲先锋”党员服务品牌以中央八项规定精神为标尺，通过亮身份、强监督、树标杆，将遵规守纪融入殡葬服务全链条，让群众从“慎终追远”中感受民政温度；从规范服务流程到提升服务意识，从完善内部管理制度到加强监督检查，全面打造良好的殡葬服务生态。
“雪莲先锋”党员严守纪律红线，在服务窗口公示政府定价的基本服务，保障政策落地见效；成立党员督查组，每月暗访动态督查；签订《廉洁服务承诺书》并公示监督电话。在雪域高原的殡葬服务一线，党员既是业务骨干，更是纪律底线的守护者与移风易俗的践行者。
曾经，一位江苏入藏人员因车祸在拉萨去世，遗体受损严重，丧属悲痛万分。“雪莲先锋”岗的工作人员没有丝毫退缩，他们凭借着精湛的技术和丰富的经验，小心翼翼地为逝者进行清洗、防腐和整形化妆，逐渐恢复了逝者生前面貌。当丧属看到工作人员如此用心的服务，感动不已，还要拿出现金答谢。被“雪莲先锋”岗工作人员婉言谢绝后，丧属特意发来短信：“感谢您真诚的服务，到江苏来时请一定给我们打电话！”这条短信，不仅是对工作人员的真诚感谢，更是对“雪莲先锋”党员服务品牌的高度认可。
“雪莲先锋”——便民利民的行者
“雪莲先锋”党员服务品牌始终坚持以人民为中心的服务理念，不断提升服务质量和水平，积极推行便民服务举措。在西山殡仪馆业务服务大厅，“我为群众办实事”的宣传语和“雪莲先锋——党员示范岗”服务窗口格外醒目，殡仪馆还积极开展党员示范岗实践活动，党员轮流挂牌，为丧属免费提供茶水、休息场所、咨询引导、心理慰藉等服务。
由于地理位置和场所的特殊性，日常工作中，经常发生丧属因情绪激动而导致缺氧甚至晕厥等紧急情况。为此，殡仪馆设置了供氧休息区，让丧属在悲痛之中感受到一丝温暖。此外，“雪莲先锋”党员还特别注意加强与丧属的沟通交流，及时了解他们的需求和意见建议，不断改进服务；通过开展满意度调查等活动，广泛收集丧属的反馈信息，对服务过程中存在的问题及时整改，努力让群众满意。
“雪莲先锋”——排忧解难的典范
“雪莲先锋”党员服务品牌始终坚守“民政为民、民政爱民”工作理念，践行“以民为本、为民解困”的服务宗旨，关心关爱弱势群体，为他们排忧解难。
泽仁某某因债务纠纷，遗体存放680余天，产生了巨额存放费用。“雪莲先锋”党员了解到其家庭困难，无法承担这笔高额费用的情况后，积极协调各方减免了部分费用，帮助丧属渡过难关。
两名工人在修路时跌入沥青罐不幸去世，丧属希望逝者遗体完整、体面离去。“雪莲先锋”党员了解情况后，立即成立攻坚组，免费为工人遗体进行妥善处置。
像这样充满温情关爱的例子还有很多。据统计，“雪莲先锋”党员服务品牌已为300多名困难群众提供了免费服务，累计减免殡葬费用约260万元，切切实实让每一位逝者体面地走完人生最后一程。
经过20多年的不断磨砺与创新，“雪莲先锋”党员服务品牌已成为西藏自治区殡葬行业的标杆与典范，用实际行动诠释着一线殡葬人的责任与担当。
（供图/西山殡仪馆）
科学评估 精准整改 惠民增效
——江苏省南京市以满意度回访机制赋能殡葬服务升级
南京普觉寺墓园开展集体共祭活动。
张远洋
在江苏南京，一场聚焦殡葬服务改革的实践，正悄然提升民众对殡葬服务的满意度，为全国殡葬服务改革提供了鲜活的经验。
近年来，南京市民政局持续构建“科学评估—精准整改—惠民增效”殡葬服务满意度回访机制，以创新举措回应民生关切，让殡葬服务在科学评估与精准施策中不断升级。
精准导航，满意度攀升有据可依
为了从群众视角评价服务好坏、高低，南京市民政局创新性地引入殡葬服务第三方测评机制，为殡葬服务质量的提升装上了“精准导航”。
通过电话回访与实地暗访相结合的方式，第三方测评团队深入市属3家殡仪馆及9家陵园，累计收集1188份有效样本，涵盖服务态度、仪容仪表、业务水平、环境设施、便民措施、诚信公开及综合评价七大维度。
评估结果显示，南京殡葬服务整体满意度较高，全年殡葬管理、殡仪馆服务、陵园服务的满意度分别达到98.47%、97.89%和99.07%，较上年实现较大进步，其中陵园服务满意度提升尤为显著。
今年清明节期间，前来南京普觉寺墓园祭扫的市民刘先生，对陵园服务的变化深有感触：“去年来的时候，园内的部分道路还有些坑洼不平，设施也有点陈旧。今年再来，道路平整了，新增的休息区环境也很舒适，整体感觉焕然一新。” 刘先生的亲身感受，正是南京殡葬服务在环境设施方面整改提升的生动写照。
痛点浮现，为改进服务指明方向
南京殡葬服务满意度回访机制的核心价值在于依托客观第三方数据精准识别民生痛点，驱动服务流程再造与质量升级。
市民张女士在殡仪馆办理业务时，发现个别工作人员未佩戴工作证，这让她在咨询业务时有些不放心：“不知道对方是不是这里的正式员工，心里总觉得不太踏实。”
第三方评估不仅呈现了亮眼数据，更精准捕捉到服务改进的关键点。通过系统分析群众反馈，三大重点诉求浮出水面：部分殡葬服务场所内存在硬件设施老化、绿化带垃圾清理不及时等环境问题；少数工作人员未规范着装和佩戴工作证；个别殡葬服务机构存在强制鲜花消费、乐队送行多收费等不良现象。这些具体而细微的民生痛点，为服务质量提升指明了精准方向。
靶向攻坚，惠民举措落地见效
针对评估发现的核心问题，南京市民政局打出组合拳，推动殡葬服务全面提质升级。
——在环境设施方面，启动殡葬服务场所“焕新行动”。南京殡仪馆着力改善便民服务场所，对休息区座椅进行了全面更换和维修，还增设了充电设备、免费饮用水等便民设施。六合区殡仪馆则通过改造公共休息室、提升馆前道路环境，增强服务温度。同时，陵园生态景观改造与标准化保洁养护同步推进。普觉寺墓园加大了对绿化带垃圾清理的频次和力度，安排专人定时巡查清理，为市民营造了整洁肃穆的治丧环境。
——在服务规范方面，严格推行工作人员着装标识、服务用语及行为准则标准化。市殡葬管理处编印的陵园业务流程作业指导书，从便民、利民、惠民角度出发，统一服务标准，让工作人员的服务有了明确的规范和指引。全市深化建设96444公共服务平台，使其成为集政策咨询、机构查询、江葬报名、投诉受理等多功能于一体的殡葬服务“一站式总客服”，全年畅通群众监督渠道。
——在诚信惠民方面，构建“基础服务普惠+个性服务自选”供给体系。南京殡仪馆完善便民设施配置，在业务大厅设置了电子显示屏，滚动播放惠民政策信息，拓宽惠民政策公示渠道。针对祭扫“最后一公里”难题，普觉寺墓园、仙灵墓园创新推出免费爱心接驳车服务。清明节祭扫高峰期间，爱心接驳车穿梭于墓园周边的交通要道，将老年群体和行动不便的市民从停车点安全地送往墓园祭扫区域，既便利了他们出行，又有效缓解了高峰期交通压力，赢得广泛赞誉。
南京市民政局负责人表示，下一步将持续深化第三方测评机制，推动殡葬服务从基础保障向人文关怀全面升级，以实实在在的服务成效书写民生答卷。
（供图/南京市民政局）
“爱·莲说”：爱生命 悟人生
——山东省济南市第二殡仪馆探索开展生命教育扫描
济南市第二殡仪馆开展生命教育志愿服务主题活动。
曲晓光 邢应波
殡仪馆，是人生的终点站。山东省济南市第二殡仪馆依托于此，开创了“爱·莲说”生命教育品牌，引导人们珍爱生命。该品牌取名于北宋理学家周敦颐的《爱莲说》，以莲喻人生，2023年获全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型等多项荣誉。
2014年起，济南市第二殡仪馆在完成遗体告别、火化等基础服务的同时，探索打造生命教育项目。2016年“爱·莲说”正式成为生命教育品牌；2017年“济南市生命教育基地”挂牌；2019年建成“生命之路”，为生命教育提供实体空间。如今，殡仪馆通过“请进来、走出去、携手行”等形式，让生命教育之花在更多地方绽放。
请进来：让公众近距离感受生命温度
济南市第二殡仪馆利用登山祭奠甬道打造了一条“生命之路”，设置12尊具有生命寓意的雕塑，成为生命教育核心场所。同时，开展殡仪馆开放日、生命教育开放周（月）活动，在告别厅、火化车间开设课堂，邀请在校学生、市民代表模拟追悼会，沉浸式体验生死别离，树立正确生命观。近年来，殡仪馆在清明节等传统祭扫节日期间，连续承办七届生命教育开放月活动，接待130多个参观团队，近1万人次。
今年3月，山东建筑大学师生走进殡仪馆，观摩各业务环节，沿“生命之路”的台阶拾级而上体验人生历程，感受殡葬工作者职业价值，增强生命敬畏意识。“这次旅程让我深刻理解生命，感悟生死、亲情及社会文明进步，学会珍惜眼前人，活在当下。”“除了生死，其他都不是大事，要明确目标，努力奋斗，不辜负生命。”“生命的意义在于深度与质量。”学生们参观后有感而发，留下对生命的感悟。
走出去：讲述生命故事打动人心
为打破以“解读生命现象”为主的传统生命教育模式，济南市第二殡仪馆以“透过生命终点回看人生”的视角，组建由社会工作领域、人文领域和殡葬领域专家学者组成的“百人讲师团”和以殡仪馆职工、社工、志愿者为主体的志愿服务团队，进学校、进社区、进机关、进企业讲述生命故事。近年来，殡仪馆先后与20余所中小学建立联系，授课近200场次，惠及师生近2万人次，引导学生树立正确的生死观、人生观和价值观。
同时，殡仪馆还通过组织社区大讲堂、开展生命文化大讨论、链接资源开展健康教育和便民服务等方式，引导市民树立科学生死观，推动善终文化及“优逝”服务传播，让市民特别是“一老一小”群体认识、感悟生命的意义和价值。近年来，殡仪馆还开展“清明，看见生命的律动——用慎终追远的视角仰视生命”“以生命影响生命——关爱‘一老一小’生命健康”“孝心春风行动——莫让等待成为永久的遗憾”等主题活动，反响良好。
携手行：凝聚各方力量共育生命观
“生命像一叶扁舟，终有一日会荡到渡口。到那时，你的船上满载什么？还有什么无法割舍？今天，让我们在生命驿站短暂逗留，练习与旧我过往和解，期待与新我携手重生。”在济南市第二殡仪馆与山东大学、山东建筑大学等院校合作开设的“渡口”死亡体验课上，由殡仪馆生命教育志愿服务团队骨干成员担任讲师，学生充当体验者，在告别厅内模拟生命告别场景。
“我们尝试躺在棺材里，闭眼模拟生命最后一刻，回想和反思自己种种过往，倾听自己内心深处最真实的声音。等到睁开眼回到现实中，期待一个不辜负生命的崭新开始。”参加完死亡体验课的同学感慨地说。
近年来，济南市第二殡仪馆先后与多所高校和机构建立合作共建共育关系，成为全国十多家院校和机构的生命教育实践基地，合作双方定期组织理论研讨和实践活动。如，山东大学基础医学院7年来组织近千名师生来殡仪馆开设生命讲堂，走“生命之路”、观个性化告别仪式、悟生死教育真谛，让学生们深刻理解生命的有限性，规划好人生。
（供图/济南市民政局）
“白菊”映初心 先锋护归途
——四川省西昌市殡仪馆“白菊先锋”品牌建设见闻
西昌市殡仪馆党员示范岗。
秦 懿 马祥芳
今年清明节期间，四川省凉山彝族自治州西昌市殡仪馆的公墓区人流如织却秩序井然。市民李女士伫立在亲人墓前，手捧馆方免费提供的白菊花和黄丝带，感触良多：“祭奠亲人原本心情是很沉重的，但这里的服务如此贴心，志愿者全程细致引导，让我们备感温暖。”
作为凉山州重要的民生服务窗口，西昌市殡仪馆党支部以创建“白菊先锋”党建品牌为抓手，不断将党建工作深度融入殡葬服务全链条，让人民群众切实感受民生温度、服务热度。
党建领航，政策惠民直达民心
殡葬服务连着民心，关乎群众切身利益。西昌市殡仪馆党支部深刻认识到，打通政策落地“最后一公里”是党建引领的首要任务。自2024年创建“白菊先锋”党建品牌以来，党支部充分发挥战斗堡垒作用，组建党员政策宣讲先锋队，深入全市乡镇（街道）、村（社区），累计开展“惠民殡葬政策进基层”活动40余场次。通过党员先锋耐心细致的政策解读与移风易俗宣传，将党和政府的温暖关怀转化为群众看得见、摸得着的实惠。
截至目前，该馆已累计为2047户丧属办理惠民殡葬减免业务，发放惠民补贴超228.32万元，切实减轻了群众负担，让曾经被视为禁忌的话题变得温暖可及。一位来自四合乡的彝族青年由衷感叹：“以前不了解、也不愿了解殡葬政策，如今党的好政策真是雪中送炭。”
先锋示范，全天候守护生命尊严
“96444殡葬专线24小时为您守候。”——这句庄严承诺的背后，是西昌市殡仪馆党员先锋岗的日夜坚守与无声奉献。
一个凌晨2点的电话，打破了馆内的宁静。“大通门社区张奶奶走了，子女在外地……”值班党员小陈一边迅速记录，一边温言安抚：“马上到，您别慌。”15分钟后，殡仪接运车已稳稳停在逝者楼下。
依托党员先锋示范岗，该馆创新提出并践行“五心服务标准”（耐心倾听、细心记录、贴心建议、暖心跟进、安心交付），用专业与温情守护生命的最后一程。从深夜接运到灵堂布置，从个性化告别仪式到哀伤抚慰，40名党员干部职工以“时时放心不下”的责任感，24小时待命，让生命归途充满尊严与温暖。
数字赋能，智慧服务引领全州风尚
“动动手指就能办妥殡仪事项，惠民补贴即时抵扣，还能预约祭扫时间，太便捷了。”市民张女士通过“西昌殡仪”微信小程序完成业务后赞不绝口。这便捷的背后，是西昌市殡仪馆党支部积极拥抱变革、以党员骨干为先锋推动数字化转型的成果。
支部党员带头攻坚，打破行业传统壁垒，成功打造“指尖上的殡仪服务”平台，在全州率先实现了殡仪预约、墓园祭扫预约、惠民补贴办理、政策咨询等业务的“一网通办”与“一站式”服务。丧属在馆内结算费用时，惠民补贴即时办理、当场减免，真正实现让数据多跑路，群众少跑腿。针对祭扫高峰，线上平台创新推出错峰祭扫预约功能，有效引导分流，缓解现场压力，提升了全市殡葬服务的整体效能与文明水平。
人文浸润，细节之处彰显党建温度
在殡仪服务大厅的党员先锋岗前，佩戴党徽的工作人员正轻声引导：“治丧流程和可选服务已为您列出清单，我来为您详细说明。”这种“清单式告知”的服务模式，让悲痛中的丧属能清晰地理顺需求、安心决策，体现了党建融入服务细节的温度。
每逢重要祭扫时间节点，党员带头值守一线，开设“白菊先锋爱心驿站”。驿站不仅提供业务咨询、路线指引等基础服务，配备应急药品、热水等，而且持续开展“鲜花换纸钱”文明祭扫活动。仅今年清明节期间免费发放菊花1.2万枝、黄丝带8000条，回收香蜡纸钱等祭祀物品10箱。
从政策宣讲的田间地头，到24小时守护的生命专线；从领跑全州的数字平台，到饱含温情的服务细节……西昌市殡仪馆党支部以“白菊先锋”党建品牌为引擎，实现了党建工作与殡葬业务同频共振、双融共促。
（供图/西昌市民政局）
生命尽头有一条“绿丝带”
——湖南省长沙市殡葬事务中心“绿丝带”全程引导服务树行业新风
“绿丝带”团队为群众提供全程引导服务。
刘丽萍 孙美秀
春日的湖南长沙明阳山殡仪馆，一场特殊的告别仪式正在进行。工作人员轻轻推着轮椅上的逝者女儿，小心翼翼地将逝者妻子从病床上抬入悼念厅，胸前的绿色徽章在肃穆的氛围中闪烁着温暖的微光。这抹令丧属安心的绿色，正是长沙市殡葬事务中心“绿丝带”全程引导服务团队的标志。自2023年2月成立以来，这支由14人组成的专业队伍，用“零距离”引导和“全方位”服务，为7678户丧属编织起一张有温度的服务网络。
团队锻造：从“专业个人”到“正规军”
团队组建之初，长沙市殡葬服务中心就严格选拔机制，发动全中心各岗位竞争上岗，采取“专业技能笔试+现场模拟实操+演讲”的选拔流程，选拔出14名“作风正派、服务主动、素质过硬”的专业队员。“绿丝带”全程引导班成员从事殡葬服务工作平均长达13年，平均年龄37岁，全部拥有大专以上学历。“绿丝带”全程引导班班长彭胜勇更是一名有着18年殡葬服务经验的“老兵”，被市直机关工委评为“服务群众标兵”。
“你们用及时高效的管理、优质简约的服务、惠民透明的收费，守护了生者的体面与逝者的尊严。”这句来自丧属的真挚评价，被精心贴在“绿丝带”的荣誉墙上。团队获得湖南省殡葬协会“优质服务窗口”称号，群众满意度始终保持100%，创造了“服务零投诉、纪律零违规”的双零纪录。
标准构建：从个人经验到规范体系
“绿丝带”团队刚组建即将重心放在标准化服务体系的精心构建上。他们从日常服务经验中总结提炼，将服务流程细分为遗体编码交接、引导台接待、悼念厅服务等8个关键岗位，每个岗位都制定了包含服务术语、礼仪规范、应急处理的标准化手册。“您好，我是您的专属引导员，接下来由我全程协助办理手续。”——这句看似简单的规范用语背后，是团队成员经过形体礼仪培训、岗位实操演练后，沉淀下来的专业素养。每日晨会复盘、每周流程优化、每月业务考核的制度，让服务标准深深烙印在每位成员心中。
暖心服务：从主动告知到理性引导
2023年2月，长沙市望城区发生了一场特大交通事故。在处理最后一位逝者李某的后事时，彭胜勇带领团队连续奋战36小时。当逝者妻子被抬上担架进入悼念厅，女儿坐着轮椅轻声呼唤“爸爸”时，引导员们一边递上纸巾，一边轻轻拍着丧属后背安抚：“请保重身体，我们一直陪着您。”
这样的场景并非个例。引导员们每日两万步的奔波，串联起服务大厅、守灵房、悼念厅、装殓间、火化车间的“五点一线”。“绿丝带”坚持“服务前移”——在与丧属首次洽谈时，就主动告知各项政策红利，避免因信息不对称而产生额外支出。丧属来到殡仪馆时往往是最悲痛、最伤心、最无助的时候，服务团队第一时间为治丧群众提供政策解答或手续办理引导。“绿丝带”的暖心服务，设身处地为丧属着想，给予逝者足够的尊重，让这份看似冰冷的工作充满了人情味。
与此同时，“绿丝带”团队建立的“三位一体”监督体系——督查小组定期抽查、服务质量实时评价、回访反馈闭环管理，将考核结果与绩效工资严格挂钩。数据显示，“绿丝带”团队共计为54名丧属追回已经缴纳给不法中介的服务费用约32.4万元，成功阻断多起非法殡葬服务推销。他们不仅是贴心的服务者，更是行业纪律的坚定守护者，用“绿色防线”牢牢守护着丧属的合法权益。
当那抹绿色穿梭于殡仪馆的长廊，它所承载的已不仅是一项服务创新，更是民政为民初心的生动实践：让两个世界的人都满意，在生命终点处标记文明的刻度。
（供图/长沙市殡葬事务中心）
